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如何面對就餐過程中顧客的發難?

2018-04-14 餐飲行業新聞

如何面對就餐過程中顧客的發難?凡是做餐飲的,每天面對的是形形色色的顧客,忙碌、快節奏的就餐氛圍中總會有一些小的疏忽,或者是不周到導致顧客的不滿意而發難于服務人員,又或者總有一些不講理的顧客在雞蛋里挑骨頭,面對這樣的人我們該怎么樣去面對呢?

首先,仔細聆聽顧客發火的原因所在。要仔細的傾聽消費者的訴求,不能隨意的應付,要讓對方覺得你是在想要和解,了解事情源尾,也要讓對方覺得你是在尊重他的不滿。盡量讓其坐下,放松戒備狀態,以免給餐廳其他就餐人員造成影響,也避免給餐廳的名譽形象造成損壞。

其次,與對方核實對方不滿,從剛剛的談話中總結出幾點重復給顧客聽,對方在聆聽的同時也在找是否有遺漏之處,也是一種分散注意力的表現。同時也會覺得你是真的在傾聽訴求。

然后,問題明確了,我們要給出解決方法。問題已經出現了,對方定是要獲得些什么?給出一些詢問式的建議,例如“你看這樣......行嗎?或者這樣......呢?“如果是一些常見小問題打折或者贈送些產品什么的都是可以減少顧客心中的不滿。

其實綜上所述就是出現問題要站在顧客角度去考慮問題,深表理解或者同情之類的情感流露,發現問題要考慮既然事情已經發生對方想要從我這邊獲得什么,盡量給顧客留足面子使其獲得認可和尊重,其實不都是顧客的理,但是我們要把這個理讓給對方,畢竟沒有任何人愿意承認自己的錯誤,然后如果真的是我們的問題給對方帶來了損失或者不便,我們要誠心的去道歉,并且賠償。

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